クラウドPBXとは？メリット・デメリットと選び方のポイントをわかりやすく解説

クラウドPBXはインターネット回線を使用する電話サービスで、従来のPBX（電話交換機）に比べて機能や費用面で多くのメリットがあります。

「社内で内線を活用したい」
「部署間で電話を取り次ぎしたい」
「PBXを導入したいがどのようなサービスを選べば良いのかわからない」

上記のようにPBXの導入を検討している方は、クラウドPBXを選択肢の一つに加えてはいかがでしょうか。

ここでは、クラウドPBXの概要やメリット・デメリット、クラウドPBXを選ぶ際のポイントを解説します。

クラウドPBXとは電話交換機（PBX）をクラウド上に設置すること

クラウドPBXとは、インターネットのクラウド上に設置する、会社向けの電話サービスのことです。クラウドPBXを活用することで会社の固定電話番号で発着信でき、クラウド上でつながっている端末への転送や内線も可能となります。

クラウドPBXはクラウドにアクセスできる環境さえあれば利用できるため、パソコンはもちろん、タブレットやスマートフォンでも会社の外線や内線を使用できることが大きな特徴です。

クラウドPBXと従来のPBXの違い

クラウドPBXと従来のPBXには、次のような違いがあります。

システム設置場所

従来のPBXは会社の事業所ごとに設置する必要があるオンプレミス型なのに対し、クラウドPBXはインターネット経由でアクセスできるため、物理的なシステムの設置が必要ありません。

通信手段

従来のPBXは固定電話回線（PSTN）を使用しているため、携帯電話通信網やFAX回線との共有ができません。 クラウドPBXの場合、インターネットベース（VoIP）の通信を行なうため、異なる回線種でもクラウドにアクセスできる端末であれば共有可能です。

設置・管理費用

従来のPBXは設置や拡張にともなう初期投資や、機器の維持管理にも費用がかかるため、高コストになりがちです。 一方で、設置工事が不要なクラウドPBXの場合は初期費用が少なく、基本的には一定の月額料金でサービスを利用できます。

柔軟性

従来のPBXは電話回線が整備された社内でのみ共有でき、拡張できる範囲に限りがあるため、拡張性は低いといえます。異なる事業所へは外線を介す必要があることから、リモートワーク対応は困難です。
その点、場所的な限定がないクラウドPBXは拡張性が高く、リモートワークへの対応も可能です。

アップデート

従来のPBXは企業内でアップデートを行なう必要があり、機器の保守期間が過ぎれば機器の買い替えや再設定が必要になることもあります。クラウドPBXの場合、サーバー側で自動的にアップデートが行なわれるため、企業側の負担はほとんどありません。

機能追加・カスタマイズ

追加機能の導入や複雑なカスタマイズが必要な場合、事業者に依頼する必要があります。
一方、クラウドPBXはオンライン上で追加機能の選択や設定の管理を行なえるため、事業者を呼ぶ必要がありません。

なお、クラウドPBXのようにインターネット回線を使用するPBXにIP-PBXがありますが、IP-PBXは従来のPBXのようにハードウェアの購入・設置が必要で、初期コストや管理コストがかかります。

クラウドPBXができること

クラウドPBXは設置工事の必要がなく、PBXを新規導入する際に検討しやすい電話サービスです。
ここからは、クラウドPBXでどのようなことができるのか、おもな機能を解説します。

通話転送

クラウドでつながっている端末へ、内線や外線といった通話転送が可能です。スマートフォンやタブレット、パソコンなど、インターネットへアクセスできる環境があれば、基本的にどのような端末にも対応しています。

クラウドPBXは場所が限定されないため、営業で外出中の社員やリモートワークでオフィスに出勤していない社員などでも電話を取り次ぎできます。

なお、内線通話や内線の転送には通話料が発生しない点も特徴です。外線は会社の電話番号で発信できるため、個人情報が漏れてしまう心配もありません。

音声メール

通話内容を録音し、クラウド上に保存する機能です。ただ録音するだけではなく、音声メールの受信時に通知を送るように設定できること、外出中でもスマートフォンなどから音声メールを確認できることなどが特徴です。

音声メール機能を活用すれば、電話に出られなかった場合でも通話内容を漏れなく共有でき、伝達用のメモを取る時間や伝達漏れをなくせるでしょう。

従来のPBXにも多くの機種にボイスメール機能が備わっていますが、録音データを記録できる容量はクラウドPBXのほうが大きい傾向があります。

また、通話開始直後に通話が録音される旨のガイダンスが流れることで、営業電話やクレームを抑制する効果も期待できます。

自動応答（IVR）

電話がかかってきた際に自動ガイダンスで応答し、メニュー選択や転送先を案内する機能です。相手にダイヤルプッシュしてもらうことでガイダンスが進み、要件に沿って適切な部署へ電話が取り次がれます。

範囲が多い会社や複数の部署に専門家を設置しているような会社では、電話応対業務の負担を減らせるでしょう。

営業終了を伝える、受付可能な曜日や時間を伝えるなど、単純なガイダンスを繰り返し流す音声ガイダンス機能は、営業時間外の対応にも役立てられます。

キュー管理

対応しきれないほどの複数の着信があった際、音声ガイダンスを流して電話を待機状態にする機能です。音声ガイダンスでは、現在の待機人数や待機時間を伝えたり、そのまま待つか、かけ直すといった提案を行なったりできます。

キュー管理ができると電話を待つ側にストレスがかかりにくく、顧客満足度の低下防止につながるでしょう。クラウドPBXによっては、稼働状況をリアルタイムで確認することも可能です。

カンファレンス通話

クラウドPBXにはコミュニケーションツールも備わっており、チャットやカンファレンス通話が可能です。
カンファレンス通話機能を使った電話会議では、複数の参加者が同時に通話できるため、チャットでは伝達が難しい情報の共有や、複数人の意見交換が必要な場面で役立てられます。

クラウドPBXでの電話会議は基本的には移動も不要なため、リモートワークの業務効率向上や、コミュニケーションの活性化にもつながるでしょう。

動的内線割り当て

装置であるPBXが社員の出退勤状況を判別し、自動で内線番号を割り当てたり、解除したりする機能です。

リモートワークなどで実際の稼働状況がわからない場合でも、クラウドPBXであればリアルタイムの稼働状況に応じて内線を割り当てられるため、通話転送に支障が生じにくいでしょう。

勤怠管理システムを持つクラウドPBXでは、クラウド上で出退勤の打刻や給与管理が可能で、不正出勤を防止するGPS機能が備わっているものもあります。

事前に設定したルールに沿って外部からの着信を自動で振り分けるACD機能では、待ち時間が少ない内線や、専門知識を持つ担当者へ自動的に通話を転送させられます。

通話履歴の確認

クラウドPBXでは、外線や内線の発着信の履歴をクラウド上で誰でも確認できます。
トラブルがあった通話の日時や担当者を確認したり、通話統計を取ったりする際に役立てられるでしょう。録音機能と併用することでトラブルを未然に防ぎ、通話応対品質の向上を図れます。

クラウドPBXのメリット

コミュニケーションツールや勤怠管理システムなどさまざまな機能を持つクラウドPBXは、単なる電話交換機の域を超えるビジネスツールです。クラウドPBXにどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

初期費用が安い

クラウドPBXは主装置となる物理的なPBXを設置する必要がないため、機器のレンタルや設置工事にかかる導入コストを抑えられます。

社員用端末を貸与する場合は、端末購入にかかる費用が高額になるケースもあります。しかし、店舗や事業所を多数展開している企業では、クラウドPBXを選ぶことで結果的にトータルコストの削減につながるでしょう。

クラウドPBXは会社の電話番号で発着信できることから、社員用の端末を用意する必要がなく、社員自身のスマートフォンを内線化して使用することも可能です。

すでにビジネスフォンを運用している会社では、社員間の連絡にクラウドPBXの内線やチャットなどを利用することで通話料の削減を実現できます。

柔軟なスケーラビリティが可能

物理的な設備を必要としないクラウドPBXは、増設や撤去のハードルが低く、企業の成長や社員の増減に応じて容易にPBX環境を整えられます。

従来のPBXでは、増設や撤去に大がかりな工事や費用が必要とされ、慎重なスケーラビリティが求められました。

クラウドPBXにおいては、設定変更のみでPBX環境を拡大・縮小でき、店舗数や拠点数、社員の人数など実際の状況に合わせた柔軟な対応が可能です。

全国に多数の拠点を持つ会社はもちろん、今後成長が見込まれる会社においても、初期の段階でクラウドPBXを導入することで高い費用対効果を期待できるでしょう。

リモートワークにも対応

クラウド上で機能するクラウドPBXは、リモートワークにおいても従来のPBXと遜色なく機能します。

働き方改革の推進やテレワークの導入により、オフィスを持たない会社であっても、クラウドPBXがあれば社員のスマートフォンやタブレット、パソコンを活用し、従来のPBXと同様に会社の電話応対業務を遂行できるでしょう。

無料の内線通話やチャット、カンファレンス通話などを活用することで、リモートワークで不足しやすい社員間のコミュニケーションも活性化させられます。

従来のPBXと比較して管理が簡単

クラウドPBXはWeb上の管理画面で内線や外線、自動音声などの設定変更を行なえ、専門的な知識がなくても運用できます。

システムのアップデートはクラウド上で完結し、難しい設定も必要ないため、従来のPBXと比較すると管理に大きな労力を必要としないでしょう。

また、電話帳や通話記録、録音データなどはすべてクラウド上に保存されているため、会社にいなくても必要なデータをすぐに確認できます。災害発生時もデータが物理的に破損する心配がなく、取引先と連絡を取るなど、迅速な一次対応が可能です。

機能拡張やカスタマイズがしやすい

クラウドPBXには、「クラウドPBXができること」の章で説明した7つの基本機能に加えて、以下のような拡張機能があります。

顧客管理（CTI）

着信時に、顧客の住所や以前の通話内容などを表示できる顧客情報表示機能です。事前に登録された顧客情報と照らし合わせて通話できるため、スムーズな電話対応が可能になります。社員間の情報共有作業が簡易化されるだけでなく、顧客に合わせた対応を取ることで顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

名刺管理

スマートフォンで撮影した名刺情報を、クラウド上で管理できる機能です。取引先情報の検索や共有をスムーズに行なえ、紛失による情報漏洩のリスクを避けられます。

インターネットFAX

FAXで送信されたデータをクラウドで確認し、必要に応じて印刷できる機能です。クラウドPBXでFAX管理を行なうと、FAX専用機器を設置する必要がなく、機器や消耗品にかかるコストを減らせます。

基本機能に加え、上記のような拡張機能やAPI連携を活用することで、会社ごとのニーズに合わせたシステムを構築できるでしょう。

クラウドPBXのデメリット

電話業務の効率化に欠かせないクラウドPBXですが、インターネット回線を使用する特性上、いくつかのデメリットも存在します。
クラウドPBXを導入するうえで知っておきたいデメリットを見ていきましょう。

安定したネットワーク接続が必須

クラウドPBXの通話品質や安定性は、インターネット回線に依存します。インターネット回線の混雑状況や接続状況により、通話音声が聞こえにくい、遅延が発生するといったケースがあるでしょう。

また、停電時やインターネットプロバイダ側のメンテナンス時は、一時的にインターネット接続が行なえないため、クラウドPBXも使用できなくなります。

自宅や会社のインターネットがつながらない場合は、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデータ通信であればクラウドPBXを使用できます。

クラウドPBXで通話品質を保つためには、安定したインターネット環境を整える、途切れやすいWi-Fi環境下での利用を避けるなどの対策が有効です。

セキュリティへの懸念

顧客や取引先、社員などの個人情報データをクラウド上に保存するため、各パソコンのセキュリティ不足やインターネットを介した外部からの攻撃などにより、不正アクセスのリスクがあります。

また、データの持ち出しや、スマートフォンやタブレットの紛失による情報漏洩のリスクも拭えません。万が一、クラウドにアクセス可能な端末を紛失した場合、該当するアカウントの停止設定やパスワード変更などの対処が必要となります。

なお、一部のクラウドPBXサービスでは、クラウドそのもののセキュリティを強固にするために、国際電話サービスに対応していない場合があります。

クラウドPBXで懸念されやすいセキュリティ問題は、以下のような対策を行なうことでもリスクを軽減できます。

• 乗っ取り防止のために定期的にパスワード変更を実施する
• クラウドPBX利用における社員向けの勉強会を実施する
• クラウドPBX利用における社内規則を策定する
• クラウドPBXサービスを提供する会社のセキュリティ対策を確認する

一部の時間帯でつながらない可能性がある

クラウドPBXのサーバーでメンテナンスが実施される時間帯は、サービスを利用できない場合があります。

一般的に、システムのアップデートやメンテナンスは事前に実施日時がアナウンスされるため、契約するクラウドPBXサービスのサポート情報を確認しておきましょう。

予期しないトラブルによる緊急メンテナンス時は、復旧するまでサービスを利用できない可能性も考慮しなければなりません。

なお、クラウドPBXサービスのなかには、一部の電話番号に発信できないものもあります。クラウドが正常に稼働していて一部の電話がつながらないような場合、発信できない電話番号へ発信していないか確認してください。

クラウドPBXで発信できない電話番号には、以下のようなものがあります。

＜クラウドPBXで発信できない電話番号の例＞
110：警察の通報
119：消防や救急の通報
118：海上事故や事件の通報
177：天気予報
117：時報
115：電報の申し込み
113：設定やトラブルサポート
144：迷惑電話お断りサービス
0570：ナビダイヤル

クラウドPBXの選び方のポイント

クラウドPBXには、特徴の異なるさまざまなサービスがあります。クラウドPBXを選ぶ際は、次の4つのポイントを比較し、自社のニーズと合うサービスを選ぶようにしましょう。

＜クラウドPBXを選ぶ際のポイント＞

• 通話品質
• 機能・拡張性
• コスト（料金）
• サポート体制

通話品質について確認

クラウドPBXの通話品質は、インターネット回線の状況に依存します。どのクラウドPBXサービスを選んだとしても、インターネット回線に問題がなければ基本的には一定の品質で通話できるでしょう。

実際の環境でどれほどの通話品質が保持されるのか確認したい場合は、導入前のトライアル利用や、デモンストレーションを行なうことをおすすめします。

また、通話品質の指標となるものに、総務省が定める「通話品質基準」や「IP電話の通話品質測定ガイドライン」があります。クラウドPBXサービスの通話品質を比較する際は、これらの基準を満たしているかどうか確認することも大切です。

信頼性・品質の確保（技術基準）について｜総務省総合通信基盤局 IP電話の通話品質測定ガイドライン｜一般社団法人情報通信技術委員会

なお、弊社では、総務省が規定する通話品質基準や、「クラウドPBX SPICA」の通話品質に関する測定結果を公開しております。
通話品質調査報告書｜クラウドPBX NAVI

機能・拡張性について確認

クラウドPBXでは通話以外の機能を追加でき、必要に応じてカスタマイズすることで業務効率や生産性を高められます。会社の業務形態により必要とされるビジネスツールは異なるため、各サービスにどのような機能や拡張性があるのか確認してみてください。

例えば、受電業務をリモートワークに対応させたい場合、API連携が容易でアプリの操作性に優れたサービスを選ぶと、スムーズな導入を実現できます。

受電業務の効率化を図るには、顧客管理機能（CTI）や、カスタマイズしやすい自動応答機能（IVR）、社員の稼働状況をリアルタイムで確認できるステータス表示機能などがあると便利です。

また、通話内容から電話応対品質が自動でスコアリングされる音声解析機能があると、リモート環境下で社員の教育や評価を行なう際に役立ちます。

コスト（料金）について確認

クラウドPBXの料金は、おもに初期費用・月額費用・通話費用・サポート費用（オプション費用）の4つから成り立っています。

登録できる端末の台数やアカウント数、利用できる電話番号の数などによりコストが変わるため、サービス内容とコストを比較して最適なプランを選ぶようにしましょう。

コスト比較の際は、自社と同様の規模・業務形態の会社へ導入した実績があるか確認することもポイントです。

クラウドPBXの料金については、以下の記事で詳しく解説しています。
料金ページを見る

サポート体制について確認

サービス利用開始後のコンサルティングや、トラブル発生時の対応といったサポート体制が整っているかも確認しましょう。カスタマイズ性が高いクラウドPBXは、サービス利用開始後に適切なサポートやアドバイスを受けられると、会社のニーズにより適したシステムへと構築していけます。

また、無料デモンストレーションや、既存契約しているPBXの解約サポートなど、サービス利用前のサポートがあるかどうかも確認したいポイントです。

既存で契約しているPBXの解約手続きに関するサポートがあると、既存のPBXの撤去からクラウドPBXへの切り替えをスムーズに行なえるでしょう。

クラウドPBX「SPICA」では、リース契約中の他社ビジネスフォンからリースの組み替えを提案可能です。旧リースの解約手配や、旧物件の返却手配を行なうフォロー体制も整っています。

サービス利用開始後は、通話料無料のサポート窓口や専任コンシェルジュの電話対応のほか、メールやチャット、訪問など幅広い方法でのアフターフォローが可能です。

まとめ

クラウドPBXは、従来のPBXやIP-PBXのように導入コストをかけることなく、自社のニーズに合わせた電話環境を構築できるサービスです。従来のPBXに比べて増設や撤去が容易でリモートワークにも対応するため、今後は幅広い会社でクラウドPBXの導入が検討されるでしょう。

クラウドPBX「SPICA」は、総務省通話品質基準において「最高基準クラスA」を獲得し、安定した通話環境をご提供します。専用アプリをインストールするだけで、簡単に使えるようになることも魅力の一つです。

クラウドPBXの導入を検討している場合は、お気軽にお問い合わせください。
クラウドPBX SPICA（スピカ）｜クラウドPBX NAVI