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クラウドPBXの導入で失敗しないために

テレワークや外出先でも会社の電話を使えるのが、クラウドPBXです。ビジネスフォンと同様の機能を、クラウド上にソフトウエアとして設定して、パソコンやスマートフォンで利用することができます。 スマートフォンを内線として利用できることもあり、新型コロナウイルス感染症拡大の影響でテレワークやリモートワークが拡大したことで、導入する企業が急増しました。

クラウドPBXは便利なツールです。しかし、導入に際して注意すべき点もあります。事業者によってできることや機能などに違いがあるため、十分な説明を受けずに導入して失敗する企業も少なくないようです。 また、電話回線自体の仕組みも複雑なため、アフターサービスが十分に受けられるかどうかも、事業者を選ぶ上では重要になってきます。

クラウドPBX「SPICA(スピカ)」には、導入に関する相談が日々寄せられています。その中には、クラウドPBXを導入してはみたものの、「失敗した」と感じて乗り換えを検討している企業もあります。 実際に寄せられた声をもとに、導入に失敗しないためのポイントを、クラウドPBX「SPICA」の営業担当者に聞きました。

急増しているクラウドPBXの問い合わせ

クラウドPBXは、スマートフォンの普及に併せて導入が進んできました。スマートフォンを内線として使用し、オフィスの電話機や配線をなくしたいと考える企業や、 働き方改革でオフィスをフリーアドレスに変える企業が増えてきたからです。
さらに、新型コロナウイルス感染症が拡大した2020年以降は、テレワークに対応するため、家や外出先でも会社の電話を使いたいと考えて導入する企業が急増しています。
ただ、クラウドPBXも事業者によってサービスの内容や機能が異なります。どのような場所で使うのかによっても、選ぶべき事業者が変わってきます。

「クラウドPBXの事業者は、パソコンのソフトだけ、もしくはスマートフォンのアプリケーションだけに特化している場合も多いです。SPICAでは、アプリやソフトはもちろん、 置型の電話機で使うことにも対応しています。現状では、あらゆるツールで使えて、それぞれで使い分けることができる事業者はそれほど多くないかもしれません」

クラウドPBX「SPICA」に寄せられる問い合わせでは、新規に導入を考えている企業からが約5割を占めます。それ以外に従来のビジネスフォンをクラウドPBXに替えたい企業が約3割、 「SPICA」と同じクラウドのサービスからの乗り換えを検討している企業が約2割です。
特に、クラウドのサービスからの乗り換えを検討している企業は、サービスの内容を十分に確かめずに契約したことで「失敗した」と考えているケースが多いようです。 失敗と考えられるケースを、実際に寄せられた相談から見ていきます。

失敗1 通話音質が納得できるレベルではなかった

クラウドPBXを導入した企業が最も「失敗した」と感じるのは、通話音声の品質です。これまで使用していた固定電話や、 4Gなどの電波を利用している携帯電話の音質に比べると、「イメージしていた音質に乖離がある」と感じて、乗り換えを考える相談が増えています。
音質が劣ると感じるのは、さまざまな要因が考えられます。最も大きな要因は使用するスマートフォンの影響を大きく受けることです。この点はあまり知られていないといいます。

「スマートフォンのクオリティが音質に影響を与えるのは事実です。高スペックのスマートフォンの方が、クラウドPBXの通話音質は良くなります。 性能が低い上に、アプリを多く入れていると、音質に影響が出るだけでなく、クラウドPBXのアプリが固まったという相談もありました。
まず最初に確認が必要なのは、使用が想定されている場所で、携帯電話の電波状態が良好かどうかです。クラウドPBXの通話はインターネット回線を利用しますので、 電波の状態が通話の音質に影響します。 画面上でアンテナが1本しか立っていない場合は、やはり音質は悪くなります。周辺にいろいろな種類の電波が飛び交っていて混線するような場所も、音質に影響が出てきます。
それと、使用する場所にWi-Fiの電波が入っていないことも重要です。Wi-Fiの電波は速度に特化していますので、大量のデータを早くダウンロードする場合には適しています。 しかし、動きに弱く、一時的に切れることが多いので、通話には適していないのです」

音質はクラウドPBXを使用する上での課題といえます。イメージに近い音質を実現するために、どのような条件を整えればいいのかを事業者が説明しない場合に、失敗するケースが多くなっています。 クラウドPBX「SPICA」では、契約前に最適な状況を確認できるように、デモのアカウントを無料でお試しいただくサービスを提供しています。

「事前にデモのアカウントをご用意いたします。最低でも1週間から2週間はいろいろな場所で使って、音質を体感していただきます。気になる点があればフィードバックをいただいて、解決策を提案しています」

失敗2 コストが高くなってしまった

音質とともに導入時に失敗したと相談が多く寄せられているのは、コストの問題です。おそらくどの企業も導入を検討している段階では、できれば費用を抑えたいと考えているのではないでしょうか。
確かに、クラウドPBXは転送料や通話料を削減できることがメリットの一つとして挙げられています。しかし、料金の仕組みを十分に確認しなかったために、実際には高くなってしまったケースは少なくないようです。
クラウドPBXの費用は、導入時の工事費と、月額使用料などのランニングコストによって決まります。 新規でクラウドPBXを導入する場合は固定の電話機は使用しないか、もしくは最小限にすれば、配線などはほとんど必要がありません。工事費も不要になり、初期投資の金額は安くなります。
ランニングコストは、何台のスマートフォンを内線として使用するのかによって変わってきます。1台あたりの使用料を月額で支払う形になりますので、 利用できる端末を増やせば、その分の使用料がプラスになります。一方で、転送料や通話料は無料になります。
ただ、携帯電話の各キャリアには、定額で電話がかけ放題になるプランもあります。クラウドPBXを通話に使用する場合、 通話時間の長さや契約台数に応じたランニングコストを計算した上で、キャリアを利用した場合とどちらが高くなるのかを比較する必要があります。
クラウドPBXの通話料は、基本的には時間によって課金されます。何秒ごとに課金されるのかは事業者によって異なり、1分単位から、10秒、3秒ごとに課金されるものまで開きがあります。 いずれにしても、判断するには初期投資とランニングコストをトータルで考えることが重要です。

「すでにビジネスフォンで内線も含めた電話機をリースしていて、内線としてスマートフォンを追加する場合は、スマートフォンの台数分の月額使用料が増えますので、 月額のコストも高くなります。また、買い取りなどですでにビジネスフォンのコストがかかっていない場合にも、クラウドPBXを追加すると新たに月額料金がかかりますので、やはりコストは増加します。
コストの削減を導入の大きな目的にするのであれば、従来の電話機を使用するのをやめて、すべてをクラウドPBXにする方法があります。 スマートフォンやパソコンにアプリやソフトをインストールするだけですので、設備に関する費用はかからなくなり、接続する台数が多ければ多いほどコストメリットも出てきます。」

失敗3 従来の電話番号が引き継げない

音質やコストの面以外にクラウドPBXでよくある失敗は、従来から使っている電話番号が引き継げないことです。電話番号の引き継ぎに関する相談は多く、解決も難しいようです。

「これまでのビジネスフォンの電話番号を引き継げるかどうかを確認しないまま契約して、実際には引き継げなかったという相談が寄せられています。 契約に至らないまでも、電話番号の引き継ぎができない理由を事業者に相談しても、明確な回答が得られずに困っている企業も多いです」

クラウドPBXの導入によって、これまで使っていた電話番号が引き継げなくなるケースは珍しくありません。引き継げない理由は、これまで使用してきた固定電話に原因がある場合が多いです。

「電話回線を提供しているのは大手電話事業者だけでなく、新規参入の事業者も増えています。ただ、電話回線の仕組みはとても複雑です。 電話番号を引き継いで使いたい場合には、現在使用している番号が、特定の電話回線事業者のサービスでしか使用できない専用番号帯を使っているのかどうかを確認する必要があります。
専用番号帯を使っている場合は、他の電話番号に乗り換えることはできません。乗り換えの候補になっている事業者が専用番号帯を使用している場合も、やはり電話番号を変更しなければなりません。
新規に導入する場合にも同様に注意が必要です。後から事業者を変えようと考えたときに、電話番号が引き継げなくなるからです。 違うサービスに乗り換えても電話番号が変わらないかどうかは、事前に事業者に確認した方がいいですね」

災害時に使えるかは電話番号の設置場所次第

導入に失敗した事例以外にも、クラウドPBXの導入を考えている企業からはさまざまな問い合わせが寄せられます。その中でも多いのが、災害時でも使えるのかどうかの問い合わせです。
大きな災害が起きた場合には、固定電話が不通になるほか、携帯電話も使えなくなることがあります。クラウドであれば不通にはならないと思われるかもしれませんが、実際には使えなくなるケースがあります。

「クラウドPBXはクラウド上にありますので、災害時であっても電話交換機能や内線は使用可能です。ただ、電話番号を置いている地域が被災して、回線が使えなくなった場合は、 クラウドPBXでも外線が使えなくなる場合があります。その場合、内線だけは使えます。
災害時に緊急措置的に使いたい場合は、クラウド上だけで外線の電話番号を取得する方法があります。クラウド上の番号を外線にすれば、固定電話が被災しても、番号は違うものの外部との通話ができます。
ただ、それでも使えない場合はあります。クラウドはどこかのデータセンターのサーバーにありますので、データセンター自体が被災してしまうと、やはり使えなくなってしまいます。 つまり、クラウドPBXの事業者が、どの社のデータセンターを利用しているかも、選ぶ上では重要になってきます」

どのような機能が必要か事前に検討を

問い合わせでほかに多いのは、提供している機能の種類です。クラウドPBXでは、スマートフォンで複数の番号を持つ、取引先から受けた着信をパーク保留機能で外出先の端末に転送する、 電話帳を公私で使い分けるなど、多くの機能を持たせることができます。
しかし、事業者によって使える機能は大きく異なります。導入して失敗したと感じる代表的なケースは、留守番電話の機能がない場合です。 当然あると思い込んで契約し、契約後に知って困るケースがありますので、事前に確認が必要です。
事業者によって細かい違いがあるのは、自動音声システムのIVRです。電話を受信すると、「○○のご用件の方は1番を、それ以外の方は2番をプッシュしてください」と自動音声で案内し、 受信した電話を振り分ける機能で、多くの企業が利用を検討します。
IVRで何通りまで案内できて、何段階まで階層を作ることができるかは、事業者によって違います。必要なレベルを事前に検討した上で、事業者が提供する機能を比較する必要があります。
他にも、通話の録音機能の有無や、録音が可能な時間などについても違いがあります。多くの機能を基本料金に組み込んでいる事業者もあれば、オプションで用意している事業者もあります。
意外と提供している事業者が少ないのが、FAXの送信です。クラウドPBX「SPICA」では、次のような方法でFAXの送信に対応しています。

「パソコンのソフトを使って、テレワーク先や外出先からのFAXの送信が可能です。データをPDFにして、ドラッグ&ドロップしてチャットに送ります。このチャットからFAX番号で送信ができます。
FAXの受信ができる事業者は多いと思いますが、自宅にいながらパソコンからFAXを送信することは、以前はなかなかできませんでした。通話料や紙代、インク代などのコスト削減効果も大きいので需要が多い機能です」

パソコンのソフトでは、スマートフォンのアプリよりも多くの機能を使えます。クラウドPBX「SPICA」では、パソコンの場合は従来のビジネスフォンの機能がほぼ使える上、 WEBブラウザベースやWindowsアプリベースの他社システムと連携させて使うことも可能です。基本ソフトにどれだけの機能が入っているのかを確認することも、クラウドPBXを導入する上では重要になります。

失敗しない業者選びのポイントはアフターサービス

「音質が悪かった」「コストが高くなった」「使いたい機能がなかった」といった声以外にも、企業が事業者選びに「失敗した」と感じる部分があります。それはアフターサービスの充実度です。
前述したように、音質が悪いと感じる場合は、スマートフォンの性能や電波の状態によるところが多いのが現状です。ところが、音質が悪いと感じて事業者に問い合わせても、 スマートフォンについてのサポートが受けられることは少ないといいます。

「寄せられる声で多いのは、音質が悪いと相談しても、事業者からは『スマートフォンのアプリのサービスなので』と言われるだけで、なかなか親身になってもらえないことです。 『スマートフォンのことは知りません』と言われるケースもあるようです。これで済ませられてしまうと、ちょっと辛いですよね。
おそらく事業者の担当者が、音質が悪くなる理由を分かっていないのでしょう。音質で困った場合は、スマートフォンで解決することが必須です。 それでも100%解決できないことはありますが、アフターサービスでスマートフォンについてサポートしてもらえない事業者は、避けた方が無難ではないでしょうか」

他のクラウド事業者からクラウドPBX「SPICA」に乗り換えた企業の中にも、アフターサービスに不満を持っていたケースが多いようです。

「サポートをお願いしても、レスポンスが遅いといった不満があったようです。企業の規模が大きいと導入する設備の規模も大きく、使い方も複雑になってきます。 アフターサービスが充実している事業者を選ばなければ、失敗したと後悔する確率は高いでしょう。
アクターサービスの質を見極めるポイントは、最初の相談の段階で電話の仕組みや、クラウドPBXの仕組みについてきちんとした説明があるかどうかですね。 仕組みが分かっていれば、対応ができるはずです。長く使い続けるものですので、営業の担当者が親身になって話を聞いてくれるかどうかも重要なポイントといえます」

失敗を回避するにはデモで確かめること

導入した後に「失敗した」と後悔しないために、クラウドPBX「SPICA」の営業担当者がおすすめするのが、契約前にデモで試すことができる事業者の中から選ぶことです。

「お客様がどの事業者を選ぼうかと悩んでいる場合には、『導入前に無料でデモを利用できる事業者から選んだ方がいいですよ』とご案内しています。 お客様が想定している環境で使えるかどうかが確認できなければ、失敗したと後悔する確率が高まると思います。
ただ、デモを提供できる事業者の中には、アプリをダウンロードするだけで、細かいサポートをしない場合もあるようです。 デモを使いながら、分からないことに答えてくれる事業者であれば、問題ないのではないでしょうか」

クラウドPBX「SPICA」は、簡単に導入できるデモを用意して、使える期間も長く、期間中のサポートにも力を入れています。

「SPICAのデモは、アプリを入れてアカウントを入力するだけで始められます。初期設定が1、2分で終わるなど、手軽に使える仕様です。デモを徹底的に使ってもらうことで、 お客様が納得した上で契約できると同時に、私たちにとってもデモの期間に機能について詳細な説明ができるメリットがあります。
クラウドPBXの導入を考えているお客さまは、事業者を選ぶにあたってかなり各社を吟味されているようです。ただ、いろいろ調べてはいるけれども、何を決め手にすればいいのかわからないといった声をよく聞きます。
やはり判断するためには、実際に使って、試してみることが最も近道です。SPICAではデモを始めたことで、検討段階から契約に至るまでの期間が結果的に早くなりました。 クラウドPBXの導入を検討されている場合は、まずはデモで試してみてはいかがでしょうか」

事業者によってサービスや機能が異なるクラウドPBXは、簡単な説明を聞いただけで安易に決めてしまうと、導入に失敗する可能性が高まります。失敗を避けるためにも、デモで試すことができる事業者を選びましょう。

田中圭太郎 ジャーナリスト・ライター。1973年生まれ。大分県出身。1997年早稲田大学第一文学部卒。同年大分放送に入社。報道部、東京支社営業部勤務を経て、 2016年フリーランスとして独立。雑誌やWEBメディアを中心に執筆。著書は『パラリンピックと日本 知られざる60年史』(集英社)。

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