クラウドPBX導入の失敗例8選から学ぶ！失敗しないために知っておくべきこと
近年働き方改革やテレワーク化が進むなか、クラウドPBXの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。
クラウドPBXは従来のPBXに比べて導入コストを抑えやすく、増設や撤去にも大きな負担がかからないサービスです。物理的なシステム設置が必要ないことからオフィスの配置換えや移転にも対応し、成長中の企業にもメリットが多いでしょう。
しかし、なかにはクラウドPBXを導入したものの、うまく活用できず失敗するケースもあります。
本記事では、クラウドPBX導入の失敗例を参考に、導入前に気を付けるべきポイントを解説します。クラウドPBXを比較・検討中の方は、ぜひ参考にしてください。
急増しているクラウドPBXの問い合わせ
クラウドPBXは、スマートフォンの普及に併せて導入が進んできました。
スマートフォンを内線として使用し、オフィスの電話機や配線をなくしたいと考える企業や、働き方改革でオフィスをフリーアドレスに変える企業が増えてきたためです。
さらに、新型コロナウイルス感染症が拡大した2020年以降は、テレワークに対応するため、家や外出先でも会社の電話を使いたいと考えてクラウドPBXを導入する企業が急増しています。
ただし、クラウドPBXは事業者によってサービスの内容や機能が異なります。どのような場所で使い、どのような機能が必要なのかによって、選ぶべき事業者が変わるでしょう。
パソコンのソフトだけ、もしくはスマートフォンのアプリだけに特化している事業者も多くあります。
その点クラウドPBX「SPICA」では、アプリやソフトはもちろん、設置型の電話機で使うことにも対応しています。
現状では、あらゆるツールで使えて、それぞれで使い分けることができる事業者はそれほど多くないかもしれません。
「SPICA」に寄せられる問い合わせでは、新規に導入を考えている企業からが約5割を占めます。
それ以外に従来のビジネスフォンをクラウドPBXに替えたい企業が約3割、「SPICA」と同じクラウドのサービスから、乗り換えを検討している企業が約2割です。特に、クラウドのサービスからの乗り換えを検討している企業は、サービスの内容を十分に確かめずに契約したことで「失敗した」と考えているケースが多いようです。
失敗と考えられるケースを、実際に寄せられた相談から紹介します。
クラウドPBXを導入する際の失敗例8選
クラウドPBXの導入で失敗してしまう大きな要因に、導入前の確認不足が挙げられます。クラウドPBXの導入でどのような失敗や後悔が生まれやすいのか、対策と併せて見ていきましょう。
企業規模に対して過剰（機能不足）なプランを選んでしまった
企業の規模や業務に見合わないプランを選んでしまい、過剰な機能が無駄になったケースです。
クラウドPBXはサービスにより標準機能に違いがあり、A社で標準搭載されている機能でも、B社ではオプション扱いとなる場合があります。
サービスごとの機能の違いを確認しないまま導入すると、想定通りに活用できないだけでなく、標準搭載された機能を持て余すことになるかもしれません。
対策：
サービス内容をよく比較し、企業の規模や業務に適したプランを見極めることが大切です。
費用対効果の見誤り
複数社を比較して安いプランを選んだ結果、機能が足りず、人的リソースや追加オプションなどが必要になったケースです。
クラウドPBXでは、スマートフォンで複数の番号を持つ、取引先から受けた着信をパーク保留機能で外出先の端末に転送する、電話帳を公私で使い分けるなど、多くの機能を利用できます。
しかし実際は、事業者によって使える機能が異なります。導入が失敗となる代表的なケースは、留守番電話の機能がない場合です。
その他、事業者によって細かい違いがあるのは、自動音声システムのIVRです。IVRで何通りまで案内でき、何段階まで階層を作れるのかは、事業者によって異なります。
対策：
必要な機能や機能レベルを事前にリストアップし、適切なプランを慎重に選ぶことで機能不足を避けられます。
サポート体制の確認不足
トラブル時のサポート体制が整っていないサービスを選んでしまい、トラブル発生時の対応が遅れたケースです。サポート対応スタッフが専門知識に乏しい場合、具体的なアドバイスを受けられず、トラブル対応が遅れる可能性があります。
対策：
システムトラブルに対応できる専門スタッフが常駐しているサービスを選ぶことが大切。サポートは24時間365日対応可能か、電話以外のサポート手段（メール、オンラインチャット、訪問など）に対応しているかどうかも確認しておきましょう。
契約期間や解約条件の確認不足
長期契約を結んでしまい、途中の解約や乗り換えが困難になったケースです。
クラウドPBXでは機器のレンタルやリースが不要なことから、従来のBPXのように数年にわたる契約期間の縛りは設けられていないケースが一般的です。しかし、サービスによっては、数ヵ月の最低契約期間や解約金が定められています。
対策：
契約内容をよく理解し、柔軟な変更が可能なサービスを選びましょう。
期間の定めがあっても、プランや使用回線数を都度変更できるサービスなら、失敗のリスクを下げられます。
現在PBXを契約している場合は、既存のPBXに契約期間の縛りや解約条件がないか見直しておくことも大切です。
セキュリティ対策の軽視
セキュリティ対策が甘いサービスを選んでしまい、情報漏洩や不正アクセスのトラブルに巻き込まれたケースです。
クラウドPBXのメリットの一つに、個人の端末を業務用として利用できる点がありますが、セキュリティ対策が甘いとウイルス感染や乗っ取り、不正アクセスのリスクが高まります。
基本的にはどのクラウドPBXも、サーバーやベンダーによってセキュリティ対策が実施されています。しかし、サーバーやベンダーの管理が届かない範囲では、会社や社員で徹底したセキュリティ対策を行なわなければなりません。
対策：
スマートフォンを紛失した際の対応をマニュアル化しておく、紛失時にすぐに制限をかけられるように他のデバイスと連携しておく、パスワードを定期的に変更するといった対策を実施しましょう。
万が一、ID・パスワードが流出した場合、すぐに第三者の利用を制限できるかどうか事業者へ問い合わせることも大切です。
通話品質に問題があった
通信品質が低い事業者を選んでしまい、通話が途切れる、双方の声を聞き取りづらいなどの問題が頻発したケースです。この場合、まず確認が必要なのは、使用を想定する場所における電波の状態です。
クラウドPBXの通話はインターネット回線を利用するため、電波の状態が通話の音質に影響します。画面上でアンテナが1本しか立っていない場合や、周辺にさまざまな種類の電波が飛び交っているような場所では、音質が悪くなるでしょう。
また、Wi-Fi接続での使用は動きに弱く、通話が一時的に途切れる原因になります。
スマートフォンのスペックで見ると、高いスペックのスマートフォンのほうが、クラウドPBXの通話音質は良くなります。
また、スマートフォンの容量が圧迫されていると、音質に影響が出るだけでなく、クラウドPBXのアプリが固まる可能性もあるでしょう。
音質の安定・向上は、クラウドPBXを使用するうえでの課題です。イメージに近い音質を実現するために、どのような条件を整えれば良いのかを事業者が説明しない場合に、失敗するケースが多いといえます。
対策：
通話品質に関して、明確な記載や事前の説明がある事業者を選びましょう。
通話品質の計測にはさまざまな方法がありますが、一般的にはR値（Rating Factor：総合音声伝送品質）という指標を用いて計測します。
クラウドPBX SPICAは、この基準による最高評価であるAクラスを取得しています。
「クラウドPBX SPICA」の通話品質調査報告書を見る
社内のICT環境整備不足
社内のネットワークや端末がクラウドPBXに対応していないまま導入し、後々の改善にコストがかかったケースです。
例えば、社内の通信インフラが整っていない状態でクラウドPBXを導入すると、配線の見直しによりオフィスレイアウトを変えたり、足りない配線やルーターを買い足したりする必要が出てきます。
また、クラウドPBXの導入にともなって新たな電話回線を利用する場合、電話番号の引き継ぎができないケースがあります。
万が一、会社の固定電話番号を変更しなければならない場合、取引先に迷惑がかかるだけではなく、事務手続き上の負担も発生します。
対策：
社内のICT環境が万全かどうか、現在使用している電話番号を引き継げるか、必ず導入前に確認しましょう。クラウドPBXで引き続き利用できるおもな電話番号は、「市外局番」「IP電話」「フリーダイヤル」の3種類です。
災害時に利用できなかった
災害時に利用しようとして、利用できなかったケースです。
大きな災害が発生し、電話番号を置いている地域が被災して回線自体が停止した場合は、クラウドPBXの外線が不通になります。
ただし、災害時であってもサーバーを管理するデータセンターが被災していなければ、電話交換機能や内線は使用可能です。
対策：
災害時の緊急手段としても使いたい場合は、クラウド上だけで外線の電話番号を取得する方法があります。
クラウド上の番号を外線にすれば、固定電話が被災しても、番号は異なるものの、外部との通話が可能です。
また、クラウドPBXの事業者が利用するデータセンターの大元（会社所在地）を知っておくことも大切です。
クラウドPBXを導入する際に失敗しないために
上記で紹介した失敗をしないために、クラウドPBXの導入前に気を付けるべきポイントを解説します。
どのような機能が必要か事前に検討する
クラウドPBXの機能は事業者によって異なることから、必要な機能を事前にリストアップしましょう。
多くの機能を基本料金に組み込んでいる事業者もあれば、オプションで用意している事業者もあり、通話の録音機能の有無や、録音時間などにも違いがあります。
また、FAXの受信だけでなく、送信機能を提供している事業者は少ない傾向があります。パソコンからのFAX送信は通話料や紙代、インク代などのコスト削減効果が大きく、需要の高い機能です。
その他、パソコンのソフト版では、一般的にスマートフォンのアプリ版よりも多くの機能を使えます。ソフトにどれだけの機能が入っているのかを確認することも、クラウドPBXを導入するうえでは重要です。
なるべくデモ・トライアルができるプロバイダから選ぶ
導入したあとに「失敗した」と後悔しないためにも、契約前にデモやトライアルで試用できる事業者を探してみてください。
業者によってサービスや機能が異なるクラウドPBXは、簡単な説明のみで契約を決めてしまうと、導入に失敗する可能性が高まります。
利用を想定している実際の環境でデモやトライアルを試すことで、導入後の利用イメージや不満点を具体的に見つけられるでしょう。デモやトライアルの段階から丁寧なアドバイスやサポートを行なってくれる事業者であれば、契約後も安心して利用できます。
サービスの品質を見極める
「音質が悪かった」「コストが高くなった」「使いたい機能がなかった」といった声以外にも、企業が事業者選びに「失敗した」と感じる部分があります。それはサービスの充実度です。
導入する設備の規模が大きいと、運用方法も複雑になります。サービスが充実している事業者を選べなかった場合、不明点があってもサポートしてもらえず、高い確率で失敗したと後悔してしまうかもしれません。
サービスの質を見極めるポイントは、最初の相談の段階で電話の仕組みや、クラウドPBXの仕組みについて丁寧な説明があるかどうかです。
長く使い続けるものだからこそ、早い段階で営業担当者の姿勢や知識量に目を向け、サービス品質をよく見極めましょう。
まとめ
リモートワークやテレワークが推進される昨今、クラウドPBXの導入には多くのメリットがあります。しかし、表面的な魅力に惹かれてサービス内容や機能をよく確認しなかったり、必要な準備が整っていなかったりすると、クラウドPBXの導入によるメリットを享受できません。
クラウドPBX導入後の失敗を避けるためにも、本記事を参考にさまざまな事業者を比較し、自社のニーズに合ったクラウドPBXサービスを選びましょう。
クラウドPBX「SPICA」は、さまざまな業種の企業様から高い評価をいただいています。
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