クラウドPBXの転送機能を活用して業務効率を改善！導入を検討すべき企業とは

クラウドPBXの転送機能には、従来のビジネスフォンにはないメリットがあります。電話業務が多い企業や従業員間の電話連絡が欠かせない企業がクラウドPBXを導入すれば、業務効率の向上や課題の解決を期待できるでしょう。

しかし、導入を検討するうえで「どのように活用すべきかわからない、機能をうまく使いこなせそうにない」と考える方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、クラウドPBXの転送機能で電話業務がどのように変わるのか、具体例を交えて解説します。

従来のビジネスフォンの転送機能に関する問題や、クラウドPBXの転送機能の課題についても触れているため、自社の電話環境を見直したい企業担当者はぜひ参考にしてください。

クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来のビジネスフォンの電話システムを、インターネット回線を介してクラウド環境で利用できる電話サービスのことです。従来のビジネスフォンではPBX（構内交換機）を設置し、電話回線や固定電話機を有線接続する必要がありました。

それに対しクラウドPBXは、インターネット回線を介してクラウド上に構築したPBXを利用することで、従来のビジネスフォンのように電話業務を行なえます。

クラウドPBXには専用端末や固定電話機は必要なく、インターネット接続が可能な端末であれば電話機として利用できます。

そのため、社用・私用を問わず、パソコンやタブレット、スマートフォンなど、既存の端末をクラウドPBXに対応させることが可能です。

下記記事ではクラウドPBXのメリットやデメリットや導入にあたっての選び方などを紹介していますので合わせてご確認ください。
「クラウドPBXとは？メリット・デメリットと選び方のポイントをわかりやすく解説」

既存のビジネスフォンにおける「転送」機能の問題点

単なる転送機能であれば、既存のビジネスフォンで対応できると考える方もいるでしょう。ここでは、既存のビジネスフォンが抱える、転送機能の問題について解説します。

通話料は転送元が負担をする

転送機能を利用した際の通話料は、転送を行なった側の負担となります。例えば、顧客から自社に電話があり、その電話を転送した場合、転送先の通話料は転送を行なった自社が負担しなければなりません。

転送先が電話に出なかった場合は通話料がかからないサービスがほとんどですが、頻繁に転送を行なう企業では、転送により通話料がかさみやすいでしょう。

NTT東日本・西日本などの大手企業では、転送機能の利用に月額料金がかかるため、毎月の固定費に加えて、転送された外線の通話時間分の通話料がかかります。

転送先がスマートフォンの場合は通話料が高い

転送の仕組みとして、転送元が転送先へ電話をかけているという扱いになります。
そのため、転送先がスマートフォンの場合、固定電話から携帯へ電話をかけていることになり、通話料が高くなってしまうのです。

例えばNTT東日本の場合、固定電話から携帯電話への通話では、通話時間1分につき17.6円がかかります。1回5分の通話を、固定電話から携帯電話へ1日に20回転送した場合、この転送にかかる通話料は1日1,760円、1ヵ月（22営業日）では38,720円になると計算できます。

転送先が対応できなかった場合意味がなくなる

転送先が通話中であったり、電話を取れなかったりする状況の場合、転送した電話は相手につながることなく切断されてしまいます。

顧客のように適切な対応が求められる相手の場合には、対応が不十分となり顧客満足度の低下につながるリスクがあるでしょう。

また、既存の転送サービスでは転送先を1つしか指定できません。そのため、複数の部署がある企業では、非効率な受電業務が発生しやすくなります。

折り返しの通話が難しい

転送された電話に出られず、転送を受けた電話から折り返しの電話をする場合、相手には転送を受けた電話機の番号が表示されてしまいます。

社用や私用のスマートフォンで会社からの転送電話を受けていると、相手に会社の電話番号が表示されません。登録していない個人の携帯番号からの着信は相手に不安を与える可能性があり、折り返してもうまくつながらないケースが想定されます。

こうしたビジネスフォンの転送機能に関する問題点は、クラウドPBXの転送機能を使うことで解消できるでしょう。

クラウドPBXを活用すると転送機能がどのように変わるのか

クラウドPBXを利用すると、先述した問題を解決できます。クラウドPBXの活用で、転送機能がどのように変わるのか見ていきましょう。

通話料が安くなる傾向にある

既存のビジネスフォンでは、従業員のスマートフォンなどに電話を転送すると、通話料が発生します。それに対し、クラウドPBXではクラウド上のPBXを利用するため、インターネット回線につながる端末へは無料で内線の転送が可能です。

そのため、外線着信をクラウドPBXで個人のスマートフォンへ転送したとしても、通話料は発生しません。これにより、外線電話の転送にかかっていた通話料の削減が見込めるでしょう。

（例）

オフィスにかかってきた外線を、外出中の従業員のスマートフォンへ転送したい場合、クラウドPBXなら内線として転送できる
会社番号宛にかかってきた外線をテレワーク中の従業員Aが受け、テレワーク中の従業員Bへ転送する際、クラウドPBXなら内線として転送できる

転送元が電話にとれずともCTI機能で対応可能

先述したように、既存の転送サービスでは1つの転送先へしか電話を転送できませんが、クラウドPBXではCTI機能により複数の電話番号への転送が可能です。

CTIとは、電話とコンピューターを統合したシステムのことで、多くのクラウドPBXに搭載されている機能の一つです。CTI機能のなかにさらに複数の機能があり、そのうちの一つに自動音声応答機能があります。

この自動音声応答機能を利用すれば、音声ガイダンスを流すなどして、顧客を適切な担当者へとつなげることが可能です。

テレワークの導入によりオフィスへ出社する従業員数が少ない場合でも、クラウドPBXのCTI機能を活用することで、顧客満足度を下げずに効率的な電話対応ができるでしょう。

（例）

転送先のAさんが通話中でも、BさんやCさんなど他の従業員が転送電話を受けられる
オフィスが電話対応に追われていても、テレワーク中の従業員が電話対応できる

クラウドPBXの転送機能が輝くシーン

ビジネスにおいて、クラウドPBXの転送機能がより便利に使われるシーンとしては、以下が挙げられます。

コールセンターなど多くの電話を受け付けるビジネス
リモートワークなどを実施している企業
海外に拠点を構えている企業

1つずつ解説していきます

コールセンターなど多くの電話を受け付けるビジネス

コールセンターのように多くの電話を受け付けるビジネスでは、転送機能を使う機会が少なくないでしょう。したがって、クラウドPBXの活用により、コストの削減やサービス品質の向上につながることが期待できます。

下記記事ではコールセンターにクラウドPBXを導入すべき理由やメリット・選び方のポイントを開設してますので、コールセンターでの導入を検討中の方は是非合わせてご覧くださいませ。
「コールセンターこそクラウドPBXを積極的に導入すべき理由と魅力を解説」

リモートワークなどを実施している企業

オフィスに従業員が不在になりやすい企業では、既存のビジネスフォンで転送機能を使うと通話料がかさむでしょう。クラウドPBXの活用により、オフィスからオフィス外の従業員への転送が内線扱いとなるため、これまで転送にかかっていた通話料を削減できます。

またクラウドPBXの場合、従業員の増減によるレイアウト変更において、機器移動の配線工事などが必要ありません。従業員数が変動しやすい企業では、既存のビジネスフォンに比べて運用コストを抑えられるでしょう。

海外に拠点を構えている企業

海外への通話料は高く、一般の固定電話から電話をかけると、3分間あたりの通話料はアメリカで100円～160円、中国で220円～420円、シンガポールで330円～480円となります（※）。
※通話料は昼間・夜間・深夜早朝の時間帯により変動

一方のクラウドPBXでは、インターネットを介した内線端末同士であれば、場所を問わず無料で内線通話が可能です。海外出張をしている従業員との電話連絡や国内外の拠点間の電話連絡にも、クラウドPBXの活用により通話料が発生しません。

海外に拠点を構えているような企業では、クラウドPBXを使うことでより通話料を大幅に抑えられるでしょう。

クラウドPBX SPICAの導入事例はこちら

転送機能におけるクラウドPBXの課題

テレワークの普及にともない、クラウドPBXを導入する企業が増える一方で「クラウドPBXの導入で業務に支障が出ないか」と、不安になる方もいるのではないでしょうか。

ここからは、クラウドPBXの転送機能にどのような課題があるのか解説します。

通話品質がインターネットの品質に依存する

クラウドPBXの通話品質はインターネット回線に依存するため、転送元や転送先のインターネット回線が不安定だと、音声にノイズが入る可能性があります。特に、地下にある部屋や地下鉄、トンネル内などでは電波が悪くなりやすく、電波状況によっては通話が切断されることも考えられるでしょう。

通話品質を下げないためには、安定したインターネット接続が可能な高速Wi-Fiや、光回線の有線接続を行なうことが大切です。

また、インターネット回線や電話端末の電波が安定しているにもかかわらず、通話品質が悪い場合、クラウドPBXサービスを提供する会社側の問題も考えられます。そのため、クラウドPBXの導入検討時は、音質の良いクラウドPBXサービスを提供している会社を選ぶことも欠かせません。

クラウドPBXアプリ「SPICA」は、総務省規定の通話品質基準で「クラスA」を獲得しているクラウドPBXサービスです。音質の良いクラウドPBXサービスを探している方は、ぜひSPICAの導入をご検討ください。
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データセキュリティ管理のリスク

クラウドPBXのデータはすべて外部のサーバーで管理されており、閲覧や保存はインターネットを介して行ないます。そのため、セキュリティリスクやデータ漏洩の可能性がゼロとはいえません。

クラウドPBXを提供する会社がどのようなセキュリティ対策を実施しているのか確認することはもちろん、従業員間の情報の取り扱い方にも注意しましょう。

パスワードは強固なものを設定する、公共のフリーWi-Fiには接続しない、電話端末のウィルス感染や盗難に注意するといった対策が基本です。

まとめ

クラウドPBXを利用すれば、内線として電話を転送でき、既存のビジネスフォンのような通話料が発生しません。既存のビジネスフォンの転送機能に関する問題点も、クラウドPBXならば解消が可能です。

コストや業務効率の問題から会社の電話環境を見直したい場合、クラウドPBXの導入を検討してはいかがでしょうか。

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